過去我都使用美國那邊的Saas軟體, BQool也有不少美國亞馬遜賣家推薦,
後來才知道是台灣人做的, 而且在中文市場名氣很大(尤其是大陸那邊)
秉著支持MIT的精神來跟大家推薦一下, 開始介紹BQool好處和功能之前,
先講講為什麼自動E-mail客服回復軟體是亞馬遜賣家的標準配備
首先→ 亞馬遜要作好, 商品的自然排名很重要
再來→ 亞馬遜有自己的排名權重和規則, 權重占比最大的就是銷售量和商品評價
最後→ 商品評價目前只能透過做好客服、並從亞馬遜內部郵件向買家索取, 任何給予折扣或者類似賄賂的手段都被嚴厲禁止, 所以用自動發信軟體去處理客服和評價就非常重要啦~
BQool官網: http://affiliate.bqool.com/idevaffiliate.php?id=370_11
使用BQool來處理客服和評價的好處
好處一: 用極少的成本來完成客服和評價管理的動作
以一個亞馬遜的老手來說, 上一個新品第二個月後每天訂單在15~20是很正常的事,
如果一個月上一個品項的話, 半年後可能每天訂單量會在50~70之間,
這時候客人的Q&A大概會上升到一天5~6個,
讓PM來處理這些問題不符合時間效益, 因為光作站外廣告和圖片A/B Testing都沒時間了阿..
問題為此特地請一個客服也很不划算,
以$30,000薪水計價好了, 這就足以吃掉一個產品一個月的利潤...那是賺心酸的逆?
而用BQool卻可以把這個成本壓到最低每個月10塊美金!! 也就是台幣310左右!!就可以讓你每個月有自動發500封信的quota
以一個中小型賣家來說, 一個月發5000封就綽綽有餘了, 這時每月也才50美金, 實在很划算
好處二: 決勝於未戰之前, 自動E-mail客服, 可以有效的減少QA數量和退貨率
如前文所述, 產品客服Q&A在訂單上升到5~6個/天的時候會佔掉每天至少兩個小時的時間,
重點是....處理這些問題效益還不大、往往客人還是會退貨,
但這很多時候不是產品品質的問題,
我自己前期遇到的Q&A不外乎是不會用啦~他自己不看清楚產品說明啦~bla..bla..bla...
這邊就要從美國國情和亞馬遜平台限制來說明
美國人是一個大辣辣的民族, 他們買東西常常是圖片看了喜歡, 覺得OK就買
(這也是為什麼亞馬遜平台都是以白底、大圖為主和亞洲很雜的風格完全不一樣)
很多時候產品說明都沒看清楚的, 甚至有時候某個功能我們標題就寫的、圖片還再強調一次的、產品特色在強調第二次了...他還是寫信來問...
然而他們又很重視E-mail的Customer Support, 很喜歡這樣1對1 Client Service的感覺,
所以在商品配送時, 就事先讓BQool自動發一封mail再去強調一次產品的功能特色,
並附上說明書使用教學, 最後再說If you got any questions, please feel free to contact us 之類的,
他們就會覺得你有重視他, 至少會先了解一下功能和使用教學再來打擾你
以我們自己為例, 在使用自動Mail事先做好Customer Support的第二個月,
客服Q&A和退貨率都降到原本的一半
亞馬遜平台限制
亞馬遜產品主頁能放的東西很少...
不外乎就是七張圖片啦、5個產品重點、最下面的產品描述就是放規格之類的,
不能有任何亞馬遜站外的網址、也無法放任何附件,
而像我們是做iPhone周邊產品的, 需要有一些使用教學, 一開始也是不知道要放哪,
還好亞馬遜站內E-mail是可以夾帶附件的、再加上BQool的自動發信,
就可以讓每一個訂單都自動附上產品使用說明書和事先的疑難說明,
這些動作都可以有效減少因為產品不會使用所導致的退貨和客服數量
好處三: 簡潔好用、人性化的中文介面、支援所有市場
一般台灣的亞馬遜賣家, 要使用自動發mail軟體的話, 只有英文可以選擇當然PM一般英文都不錯, 使用上是沒什麼問題
但是開會的時候、或者是和會計點貨的時候, 公司裡其他人英文沒那麼好就比較麻煩了..
像我自己就是要再把數據抓下來, 再用Excel做成中文表格和數據, 等於是多一道工序
但使用BQool期間, 我直接讓我們公司的業助去拉這些圖表,
開會時候是直接使用了, 省了還要從做中文圖表的麻煩,
支援所有國家的功能也省了我們不少時間, 如下圖: 亞美, 歐洲, 日本都可以用
這樣一來, 可以一次把所有國家的留評率、開信率等交給業助監控, 然後超過我們訂的標準值再來找我即可
另外值得一提的是, BQool創辦人在這之前也是亞馬遜賣家,
所以他設計的很多功能基本上都很符合我們這些賣家的痛點,
就算不論MIT民族情感, 說真的我一點都不覺得輸給那些很知名的Jump Send、 Salesbacker
更何況BQool的價格實在太親民, 使用上又幾乎沒有門檻
好處四: 各式各樣的郵件模板可以選擇
一般亞馬遜評價分兩種: 一種是給商家的Feedback、一種是給產品的Review
就如同前述所說, 現在亞馬遜已經禁止任何給予折扣的索評行為
所以索評只能透過串接BQool這樣的第三方軟體、並結合自動發信做好客服來取得
BQool這邊已經幫我們寫好各種索取Feedback和要Review的模板:
像下圖的Feeback Request就有分收到產品後的、產品配送後的、有附產品圖的、給複購買家的
買家在電子郵件裡面打開信件並點擊星星, 就會自動連接到亞馬遜的評論頁面,
很User friendly、很方便
也有專門管理負評的郵件模板, 像這封是針對三星以下Neutral Feedback的郵件模板,
也就是說, 只要有人留三星以下的Feedback, 這封信就會自動寄出去
模板內容也可以完全針對自己的需要去修改, 如下圖右邊紅框處,
可以增加修改的變數多達六個, 甚至可以添加配送地址去提醒買家,
也可以視宣傳需要添加我們賣家的LOGO、地址等等
選完範本和要修改的內容後, 接下來到篩選器這個步驟也很實用,
每個郵件模板的篩選器有自己專屬的變數,像我下圖的是差評管理郵件的篩選器,
如圖, 如果你想中評和負評以不同的郵件來處理的話, 就可以排除負評買家, 只針對中評的買家做處理~
最後還有個A/B Testing功能, 可以用來測試E-mail的點擊率
最後一個步驟就是選擇郵件的發送時間, 為什麼這很重要呢?
因為雖然我們發郵件的主要目的是索評,
但客服的過程必須做好, 不然留評率還是會很低且客戶體驗很差 :)
所以一般每個訂單會發個三四封, 最後一封才是索評, 像我自己的E-mail發送流程大概是這樣:
第一封: 產品訂購後-->感謝訂購, 確認訂單, 收件人, 配送地址
第二封: 產品配送後-->大概的到貨時間, 附上使用說明等等
第三封: 商品配送完畢後三天-->問問使用上有沒有什麼問題啦等等
第四封: 商品配送完畢後一周-->在科普一下自家產品的相關知識, 相關產品等等, 並且索評
好處5, 完全圖表化管理、節省很多製作表格時間
如下圖, 可以選擇30天/90天的商品評價和商場Feedback,
好評、中評、差評的比例以在右側圓餅圖呈現, 一目了然,
左側也有以日為單位所做的評價數量統計
以上是使用BQool的心得,
依我過來人的經驗, 一間公司的亞馬遜PM一定要把時間精力花在選品和行銷的策略上,
這些客服阿、庫存阿、 統計阿、圖表製作等等...很瑣碎的事能交給軟體就交給軟體,
除了可以節省統計和圖表製作的時間外, 在開會的時候也效率的多
在考慮到它的價格...相信以老闆的角度來說都知道該怎麼做吧 :)?
→BQool官網: http://affiliate.bqool.com/idevaffiliate.php?id=370_11
